Para consultas documentadas, reportes con adjuntos o escalaciones a nivel gerencial.
soporte@ecav.com.pySoporte
Soporte que no se esconde.
Equipo en Paraguay. Respuesta en español. SLA público y medible. Si algo se rompe, sabés exactamente por dónde pedir ayuda.
Canales
Elegí por dónde pedir ayuda.
Canal más rápido para tickets operativos. Grupo dedicado en Silver y Gold.
+595 971 578 513Teléfono
Para clientes Silver y Gold. Llamada directa al ingeniero de turno en horario de soporte.
+34 623 96 64 24SLA por plan
Tiempos que firmamos y publicamos.
La severidad la asigna el cliente al abrir el ticket. Los tiempos son máximos, la mayoría se resuelven mucho antes.
| Severidad | Descripción | Bronze | Silver | Gold |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Sistema caído o bloqueo total de operación. | 4 h hábiles | 1 h hábil | <30 min · 24/7 |
| Alta | Módulo o feature importante no disponible. Hay workaround parcial. | 24 h hábiles | 4 h hábiles | 2 h · 24/7 |
| Media | Bug acotado, mejora o consulta operativa. | 48 h hábiles | 1 día hábil | 4 h hábiles |
| Baja | Pedido de configuración, reporte custom, backlog. | Próximo ciclo | Próximo sprint (2 sem) | Siguiente release |
Crítica Gold se factura con crédito si no cumplimos.
Ruta de escalación
Si sentís que tu ticket está estancado.
-
1
Ingeniero asignado
Responde el ticket inicial dentro del SLA. Si lo resuelve, cerramos.
-
2
Líder técnico del producto
Si se supera el SLA o el ticket se estanca 48 h, escala automáticamente.
-
3
Account Manager
Silver y Gold tienen account manager — pedís escalación comercial con un WhatsApp.
-
4
Dirección ECAV
Para temas no resueltos en 7 días o conflictos contractuales. Atiende el director de operaciones.
Recursos