Para consultas documentadas, relatórios com anexos ou escalonamentos em nível gerencial.
soporte@ecav.com.pySuporte
Suporte que não se esconde.
Equipe no Paraguai. Resposta em espanhol. SLA público e mensurável. Se algo quebra, você sabe exatamente por onde pedir ajuda.
Canais
Escolha por onde pedir ajuda.
Canal mais rápido para tickets operacionais. Grupo dedicado nos planos Silver e Gold.
+595 971 578 513Telefone
Para clientes Silver e Gold. Ligação direta para o engenheiro de plantão no horário de suporte.
+34 623 96 64 24SLA por plano
Tempos que assinamos e publicamos.
A severidade é atribuída pelo cliente ao abrir o ticket. Os tempos são máximos — a maioria é resolvida muito antes.
| Severidade | Descrição | Bronze | Silver | Gold |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Sistema fora do ar ou bloqueio total da operação. | 4 h úteis | 1 h útil | <30 min · 24/7 |
| Alta | Módulo ou recurso importante indisponível. Há workaround parcial. | 24 h úteis | 4 h úteis | 2 h · 24/7 |
| Média | Bug pontual, melhoria ou dúvida operacional. | 48 h úteis | 1 dia útil | 4 h úteis |
| Baixa | Pedido de configuração, relatório customizado, backlog. | Próximo ciclo | Próximo sprint (2 sem) | Próximo release |
A severidade Crítica no Gold é faturada com crédito se descumprirmos o SLA.
Rota de escalonamento
Se você sente que seu ticket está parado.
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1
Engenheiro designado
Responde o ticket inicial dentro do SLA. Se resolver, fechamos.
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2
Líder técnico do produto
Se o SLA é descumprido ou o ticket estagna por 48h, escala automaticamente.
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3
Account Manager
Silver e Gold têm account manager — basta um WhatsApp para escalonar comercialmente.
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4
Liderança ECAV
Para assuntos não resolvidos em 7 dias ou conflitos contratuais. Atendimento pelo diretor de operações.
Recursos